Patrick Wolf

CRO Specialist

Usability testing

Usability testing richt zich op het meten van een product om het beoogde doel te voltooien. Bij usability testing meet je de bruikbaarheid of het gebruiksgemak van een specifiek object of set van objecten. Verder leg je met usability testing het gedrag van gebruikers op de website vast en onderzoek je waar zij mogelijk problemen ervaren. Hierdoor krijg je een diepgaand inzicht in de gebruikerservaring.
Voorbeelden van producten die vaak gebruik maken van usability testing zijn voedingsmiddelen-, consumenten-producten, websites, webapplicaties, interfaces, documenten en apparatuur.[1][5]

Waarom wij tegenwoordig aan usability denken.

Usability testing is tegenwoordig heel normaal, maar dit was niet altijd zo.
Vroeger, tot de tweede wereldoorlog werd er nooit nagedacht over de gebruikers van producten. De producten functioneerden zoals gewenst, de gebruiker zelf kon zich maar gaan aanpassen aan de producten. Maar gaandeweg werden de producten steeds complexer en was het economisch gezien ook interessant om aandacht te besteden aan usability.
De tweede wereldoorlog was een stimulerende factor voor usability, omdat veel militaire apparaten zoals vliegtuigen overspoeld werden met ‘menselijke’ fouten. Er werden namelijk in andere vliegtuig modellen wel dezelfde knoppen en schakelaars gebruikt, maar met andere functies. Hierdoor werd er uit routine wel eens een dodelijke fout gemaakt.
De gevechtspiloten hadden ook regelmatig problemen om de hoeveelheid informatie te verwerken van hun boardcomputer, de radio, de navigatie, de locatie van de vijand, de toestand van het vliegtuig enz. Dit heeft ertoe geleid om een oplossing te zoeken en een beter inzicht te verkrijgen in de problemen rondom informatieselectie en informatiebeheersing.
Contextuele taakanalyses en interviews met de piloten hebben ertoe geleid dat boordinstrumenten de look en feel hebben gekregen die ze nog steeds grotendeels bezitten. Ook heeft het begrip usability een eigen ISO norm namelijk ISO 9241.[2]

Waarom zou men usability testing moeten gebruiken?

Op het gebied van usability kan veel fout gaan. Doordat er niet altijd aan de eindgebruikers wordt gedacht ontstaan er situaties waarin je een eindgebruiker niet wilt hebben. Hieronder bespreken we vijf punten waar het regelmatig fout gaat op het gebied van usability.

Ontwikkelaars leggen de focus op het apparaat en het systeem

Dit komt in veel gevallen, doordat de programmeurs voornamelijk zijn aangenomen om hun technische kennis en het oplossen van problemen binnen een systeem en niet voor hun mensenkennis. Verder gaan de ontwikkelaars er ook vaak vanuit dat een gebruiker zich makkelijker aanpast dan een systeem, dus dat de gebruiker er maar mee moet leren werken. Wat ook vaak het geval is, is dat de ontwikkelaars vroeger voornamelijk voor ontwikkelaar ontwikkelden en niet voor een doelgroep met veel minder kennis. Dit brengt ons ook gelijk bij punt 2.

De doelgroep verandert en past zich aan

Waar vroeger elke computer eigenaar veel technische kennis moest hebben voor het gebruik ervan is het vandaag de dag de normaalste zaak van de wereld om op een computer te werken. De gebruikers van vroeger klaagden niet over een product dat niet naar hun wens functioneerde. Deze gebruikers hadden iets gevonden om zelf verder te ontwikkelen of ze pasten zich aan het systeem aan. Vandaag de dag is dit heel anders. De gebruikers van tegenwoordig zijn op zoek naar een handige tool die taken makkelijker maken. Ze zijn niet op zoek naar een nieuwe hobby. Doordat de ontwikkeling van de doelgroep zo snel is gegaan lopen veel bedrijven nog achter op het feit dat hun doelgroep zich heeft aangepast en andere eisen heeft gekregen.

Het ontwerpen van een gebruiksvriendelijk product is moeilijk

Veel bedrijven vinden dat hun website heel duidelijk en voor de hand liggend werkt. Dit is ook precies het punt waarop het misgaat. Het gaat fout, omdat men denkt te weten hoe een gebruiker in elkaar steekt en men denkt te weten hoe deze de website gaat gebruiken. Doordat men er vanuit gaat dat iets goed is maken ze juist de fout. Dit is dan ook een belangrijke reden om usability testing te gebruiken. Hierdoor krijg je namelijk de daadwerkelijke feiten en niet een ontwerper of ontwikkelaar zijn mening. Deze ontwerper of ontwikkelaar heeft namelijk in de meeste gevallen geen gedragsstudie of sociale ontwikkelingsstudie gevolgd om hier zomaar uitspraken over te kunnen doen.

Team specialisten werken niet altijd aan het gehele product

Vaak worden er teams opgezet om bepaalde componenten of modules te ontwikkelen voor een systeem. Dit is op zich geen probleem, maar waar het in de meeste gevallen fout gaat is dat deze componenten of modules niet samen kunnen werken of een totaal andere manier van werken gebruiken. Je ziet dit ook vaak bij ontwerpen waar totaal geen consistentie in de website terug te vinden is. Het is dus belangrijk dat er richtlijnen worden opgesteld en dat er een overlapping is bij deze componenten of modules die ervoor zorgt dat het één geheel wordt en niet allemaal losse producten. Dit komt de gebruikerservaring namelijk niet ten goede.

Ontwerp en implementatie werken niet altijd samen

Vandaag de dag speelt de ontwerper een grote rol in het ontwikkelen van een systeem. Dit was vroeger anders. Vroeger wilde men gewoon een product wat functioneerde. Als het er dan ook nog mooi uitzag was dit mooi meegenomen. Maar doordat de doelgroep compleet is veranderd gaat het niet meer om hoe het werkt maar om hoe het communiceert en dat is de rol van een ontwerper. Doordat de ontwerper en de ontwikkelaar allebei een ander beeld hebben, ontstaan er vaak problemen bij de implementatie. Het is misschien wel erg belangrijk dat een gebruiker goed overzicht heeft en het er mooi uitziet, maar het is wel net zo belangrijk dat het functioneert. Ook hier blijkt weer dat een usability test erg belangrijk is voor het systeem.[3]

Feiten over usability testing

Usability testing kan om veel verschillende redenen gebruikt worden. Je kunt hier bijvoorbeeld denken aan een hogere omzet of meer terugkerende bezoekers op je website. Hieronder een korte lijst met feiten over usability testing.

Verhogen van de omzet

Verhogen van het aantal transacties

Na het doorvoeren van de uitkomsten van een usability onderzoek is het gebruikelijk dat men een stijging van 100% heeft in omzet en bezoekers/website verkeer.

Het vasthouden van klanten

“Meer dan 83% van de Internet gebruikers verlaat een website wanneer zij het gevoel hebben dat zij snel niet kunnen vinden wat zij zoeken.”

Het aantrekken van nieuwe klanten

“Wanneer respondenten wordt gevraagd wat de belangrijkste reden is om op het web te kopen, antwoordt 83%: het eenvoudig bestellen van een product.”

Het gebruik van de website stimuleren

Verhogen van het succes ratio, verlagen van het aantal fouten

“In Jared Spool’s studie van 15 grote commerciële sites konden gebruikers slechts in 42% van de gevallen de juiste informatie vinden, hoewel zij op de juiste website aan hun taken begonnen.”

Verhogen van de efficiency (reduceren van de tijd om taken te voltooien)

“Verkeerd gebruik van ontwikkelingsmethoden van software hebben geleid tot een geschatte productiviteitsdaling van $30 miljard per jaar in de Verenigde Staten.”

Vergroten van de gebruikerstevredenheid

“In een studie van de Gartner Group, vergrootte usability testing de tevredenheid met 40%.”

Besparen op ontwikkeling en onderhoud

Besparing van ontwikkelingskosten

“Circa 63% van software projecten gaat over het aanvankelijk gestelde budget heen. Dit is met name te wijten aan het gebrek aan usability testing in de beginfase.”

Tijdsbesparing tijdens de ontwikkeling

“Het versnellen van de ontwikkeling is een van de belangrijkste redenen voor het implementeren van usability testing; een vertraging van 25% kan leiden tot een winst afname van 50%.”

Reduceren van onderhoudskosten

“Het is gebleken dat 80% van de kosten van een website worden gemaakt tijdens de onderhoudsfase en dat deze kosten veelal onvoorzien waren en het gevolg waren van slechte usability.”[4] [5] [6]

Methodes

Bij het opzetten van een usability test moet er zorgvuldig een scenario worden geschreven. In dit scenario staan taken die een gebruiker moet uitvoeren in het dagelijkse gebruik van het systeem. Om deze stappen te testen heb je verschillende methodes die hieronder behandeld zullen worden.

One-on-One testing

Bij one-on-one testing, ook wel user testing genoemd, gaat een tester samen met een begeleider in een gecontroleerde omgeving een vooraf geschreven scenario doorlopen. De begeleider kijkt mee en kan nu gelijk zien waar er fouten ontstaan en kan hier aantekeningen van maken. Er wordt met deze methode ook een band opgebouwd met de tester, waardoor deze uit zichzelf sneller feedback geeft op bepaalde punten die niet direct opvallen tijdens het uitvoeren van het scenario. Dit is ook gelijk een moment om de tester te vragen of hij dit eventueel vaker zou willen doen. Testers die op locatie testen zijn namelijk lastig om te vinden. Door het creëren van een band tijdens deze persoonlijke gesprekken wordt de kans hierop veel groter dan bij bijvoorbeeld remote testing.
Bij one-on-one testing kan uiteraard ook gebruik maken van opname apparatuur zoals een camera, geluidsrecorder en een eyetracker. Door gebruik te maken van deze apparatuur kan er achteraf gekeken worden naar dingen die de gebruiker heeft gedaan. Je kunt hierdoor nog meer informatie uit de gebruiker halen. Met een eyetracker kun je zelfs meerdere gebruikers met elkaar vergelijken om te zien of er herhaling van gedrag is. Deze techniek kan je voorzien van erg veel informatie, maar is wel duur en tijdrovend.
Wanneer de doelgroep heel breed is kan men ook vijf a zes willekeurige mensen uit de gang plukken. Dit wordt ook wel hallwaytesting genoemd. Het is in principe hetzelfde als One-on-One testing alleen men kan op deze manier makkelijker aan testpersonen komen. Wel moet er rekening meegehouden worden dat de gebruikers wel verschillend zijn. Anders krijgt men het door Rob Willems genoemde Leonardo DiCaprio effect. Dit houdt in dat je allemaal mensen hebt met die bijvoorbeeld van Leonardo DiCaprio houden. Deze mensen hebben allemaal dezelfde of een soortgelijk gedacht over Leonardo DiCaprio. Omdat je een zo goed mogelijk resultaat wilt zul je dus verschillende type mensen moeten testen.
Door het gebruiken van One-on-One testing kom je snel achter de volgende punten:

  • Of een instructie of een taak moeilijk is
  • Of er taal gebruikt is die een gebruiker met minder specifieke kennis niet begrijpt
  • Wat er nog mist
  • Hebben we een stap overgeslagen?
  • Duurt de taak te lang?
  • Gaf het uitvoeren van de taak een positief of negatief gevoel?

[7] [8]

Remote testing

Remote testing is een methode die gebruikt wordt om veel testers te krijgen. De testresultaten worden bijgehouden door software die verschillende taken meetpunten mee te geven. Hierdoor krijg je inzicht in hoelang iets duurt en hoe vaak de mensen klikken om tot het eind van een taak te komen. Hiermee kunnen bedrijven er beter achterkomen, waarom mensen hun website bezoeken en wat het doel is van de meest bezoekers. Doordat de testen in de gebruiker zijn natuurlijke omgeving worden uitgevoerd zijn de testresultaten minder beïnvloed. Het is gemakkelijk om op deze manier een gebruiker om feedback te vragen over het door hem doorgelopen proces.
Er zijn verschillende soorten software beschikbaar om je gebruiker hun browse methode te meten. Een voorbeeld hiervan is Userfly dit is een javascript die alles wat er binnen jouw website gebeurt opneemt en opslaat. Hiermee kun je ook verschillende gebruikers met elkaar vergelijken en er achter komen waar fouten of knelpunten in de website zitten. Je kunt remote testing ook gebruiken zoals the one-on-one methode, alleen dan op afstand. Dit scheelt de testpersoon reistijd en het bedrijf die de test uitvoert vaak reiskosten. Het heeft ook nadelen om het op deze manier te doen. Je kunt namelijk niet tot nauwelijks geluid opnemen en de gebruiker kan ook sneller afgeleid zijn door zijn eigen omgeving. [9]

Expert review

Expert review is ook een standaard methode op het gebied van usability testing. Zoals de naam misschien al doet vermoeden, vraag je een expert (met veel ervaring op het gebied van usability) om het systeem te evalueren en zijn mening hierover te geven.Deze expert zal in de meeste gevallen aan de hand van de ‘10 heuristieken van Jacob Nielsen’ te werk gaan. Deze zijn:

1: Zichtbaarheid van de systeem status
Het systeem zou de gebruiker altijd moeten informeren over zijn status. Waar is hij mee bezig en hoelang duurt dit.
2: Overeenstemming tussen systeem en echte wereld
Het systeem zou de taal van de gebruiker moeten spreken. De teksten op de website moeten duidelijk zijn voor de gebruikers. Zo minmogelijke computer jargon. Zorg er ook voor dat de infromatie in een logische volgorde verschijnt.
3: Gebruikerscontrole en vrijheid
Gebruikers maken regelmatig fouten. Zorg ervoor dat het systeem een ‘nooduitgang’ heeft zonder uitgebreide dialoog schermen. Geef ondersteuning aan de bekende undo en redo mogelijkheden.
4: Consistentie en standaarden
Gebruikers mogen zich niet afvragen of verschillende woorden, situaties en acties hetzelfde betekenen.
5: Fouten preventie
Nog beter dan een goede foutmelding is een ontwerp dat fouten voorkomt.
6: Herkennen in plaats van herinneren
Laat de gebruiker zo minmogelijk denken. De gebruiker zou zo minmogelijk moeten herinneren. Instructies om het systeem te gebruiken zouden zichtbaar moeten zijn of eenvoudig op te vragen zijn.
7: Flexibiliteit en gebruiksgemak
Zogeheten shortcuts moeten onzichtbaar zijn voor beginnende gebruikers, maar moeten wel beschikbaar zijn voor expert gebruikers. Door deze mogelijkheid kan het systeem beide groepen efficiënt bedienen. Gebruikers zouden acties die ze met regelmaat uitvoeren moeten kunnen aanpassen.
8: Vorm en minimalisme
Dialogen en schermen zouden geen onnodige informatie moeten bevatten. Al deze extra informatie kan de relatieve informatie overschaduwen waardoor het beoogde doel niet wordt bereikt.
9: Help gebruikers fouten te herkennen, diagnosticeren en te herstellen
Een foutmelding zou duidelijk moeten zijn voor de gebruiker. Dus geen foutcodes of andere vreemde meldingen. De melding moet precies aangeven wat het probleem is en een eventuele oplossing aanbieden.
10: Help en documentatie
Het is beter wanneer een systeem gebruik kan worden zonder documentatie, maar soms is het nodig om gebruikers van hulp en documentatie te voorzien. Deze informatie moet dan:

  • Eenvoudig te doorzoeken zijn.
  • De focus leggen op de gebruiker zijn taken.
  • Lijstjes hebben met concrete stappen die uigevoerd moeten worden.
  • Kort en bondig zijn.

[10] [11]

Automated expert review

Automated expert review is een methode die gebruik maakt van programma’s met standaarden voor designs en regels. Bepaalde experts hebben regels en richtlijnen opgesteld waar dit soort programma’s gebruik van maken. Een Automated expert review geeft misschien niet zoveel gedetailleerde informatie als een expert review, maar is wel sneller en makkelijker uit te voeren.[12]

Auteur

Dit bericht is geschreven door Patrick Wolf
en geplaatst op 7 februari 2011

Leave a Comment